一.什么是IVR？IVR的概念與理解

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導(dǎo)航的功能，IVR另一重要應(yīng)用是在VoIP電話系統(tǒng)中，分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時間或增值服務(wù)。

IVR在voip電話系統(tǒng)的應(yīng)用

二、IVR系統(tǒng)的主要功能特點

1).全天候自動化 IVR提供7×24小時服務(wù)。顧客可隨時通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時間服務(wù)于有特別要求的顧客。

2).并發(fā)處理 IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3).靈活性 IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應(yīng)用，例如她可同時為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來話時，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應(yīng)該啟動哪個應(yīng)用系統(tǒng)。

4).智能化 IVR的設(shè)計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。

5).高效 IVR的文本與語音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

根據(jù)VoIP電話系統(tǒng)IVR本身應(yīng)該具備的標準功能特點，uccVoIP電話系統(tǒng)系統(tǒng)更將自身特色的IVR功能及功能更強大的E-IVR融入產(chǎn)品中，實現(xiàn)客戶可隨時隨地進行訪問，自動化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程?？梢怨?jié)省大量的費用，同時還能減輕座席人員的負擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價值；而對產(chǎn)品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計目標隨著技術(shù)的進步，在一體化VoIP電話系統(tǒng)平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個VoIP電話系統(tǒng)平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

三．為什么要使用IVR，如何實他的價直

IVR價值體現(xiàn)

        使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在VoIP電話系統(tǒng)裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。很多企業(yè)正用VoIP電話系統(tǒng)所提供的服務(wù)。

VoIP電話系統(tǒng)被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國VoIP電話系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。中國VoIP電話系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。截至2001年，中國VoIP電話系統(tǒng)座席總數(shù)達到96200個，市場規(guī)模達到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國VoIP電話系統(tǒng)市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。

3. 市場驅(qū)動因素

3.1. 電信市場的快速增長

中國電信市場在過去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。2001年中國固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，中國用戶對固定電話的需求正處于高速成長期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)預(yù)計，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復(fù)合年平均增長率17%的高速增長。 截止到2001年6月，移動網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動網(wǎng)用戶需求將保持復(fù)合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達到3.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網(wǎng)需求的不斷提高，預(yù)計在未來五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎(chǔ)及其增長趨勢推動了電信業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的建立及發(fā)展。預(yù)計在未來的五年內(nèi)，電信業(yè)VoIP電話系統(tǒng)仍將是中國VoIP電話系統(tǒng)主體細分市場。

3.2 競爭的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量

在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業(yè)加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業(yè)更加關(guān)注消費者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于計算中心電話交互技術(shù)的VoIP電話系統(tǒng)來改善服務(wù)